¿Qué hacemos cuando necesitamos evaluar una empresa o institución?

Les presentamos algunas nociones importantes para saber si su empresa o institución requiere de una Evaluación Institucional Integral, pero además al final les mostramos cómo se plica la misma a un caso practico…si luego de esta lectura usted entiende que su empresa o institución requiere un trabajo de esta naturaleza no dude en ponerse en contacto con nosotros…
Politólogo Ernesto Nieto.

En la actualidad los procedimientos evaluatorios son fundamentales en la vida de las instituciones, vamos a comenzar esbozando brevemente qué son, y para qué sirven las evaluaciones:

Evaluación es la investigación sistemática del mérito o valor del funcionamiento de una empresa o institución para reducir la incertidumbre en la toma de decisiones.

En definitiva, la Evaluación en las Empresas y en las Instituciones es la recogida sistemática de información sobre las actividades, características y resultados de la Institución, para reducir la incertidumbre, mejorar la eficacia y tomar decisiones sobre lo que hace y consigue en el futuro inmediato y mediato.

A continuación les presentamos un ejemplo de un proyecto de Evaluación Institucional Integral desarrollado y aplicado por nuestra empresa para una de las Instituciones más importantes de nuestro país, por razones obvias no se dan referencias de qué institución se trata.

Hacia una Evaluación Institucional Integral para el “Club”.

Si bien existe desde hace más de sesenta años en el primer mundo, los mecanismos de evaluación, y mucho más aún los de la Evaluación Institucional Integral aún conllevan una cantidad de mitos, sobre todo por estas latitudes.

Algunos de los mitos más comunes que acompañan a las instituciones a la hora de pensar seriamente en realizar una Evaluación Institucional Integral (en adelante EII) son los siguientes:

> Quita recursos a otros aspectos de la institución

> Aumenta la carga de trabajo del personal

> Es demasiado complicada

> Puede producir resultados negativos y lesionar la integración funcional de la institución

> No es más que otra forma de monitorización

> Requiere establecer estándares de rendimiento y es demasiado difícil

Algunas respuestas elementales a estos mitos:

>> Una EII desarrollada científicamente no tiene por qué quitar recursos a la empresa, más bien lo que se ha comprobado es que en el mediano plazo las instituciones que utilizan estos sistemas tienden a reducir el gasto en varias de sus áreas, sin mencionar la mejora en aspectos comunicacionales y motivacionales de sus empleados, funcionarios y directivos (Patton, Guba y Lincoln, Campbell).

>> Las Evaluaciones proyectadas como lo haremos más adelante integran a las instituciones, por la sencilla razón que generan participación en una forma nueva, efectiva, y democrática. Las socias y socios participan, haciendo de su voz un activo decidor importante. Dando una evaluación sobre los servicios actuales, pero también proyectando sus deseos y expectativas hacia el futuro.

Por otra parte es cierto que las EII requieren un grado de preparación y elaboración relativamente complejo, por eso mismo se realiza con la participación de las comisiones directivas o de los funcionarios idóneos que pertenecen a la propia institución, pero dejando la instrumentación, el co-diseño y sobre todo la realización de los informes a cargo de empresas y/o profesionales que no pertenezcan a la institución en sus áreas decisorias, sino que trabajen conjuntamente con esta, pero sin pertenecer a la estructura humana de la misma.

Si estos son algunos de los mitos existentes, veamos ahora algunas de los aspectos que sí debe implicar una EII:

-> Invertir tiempo y esfuerzos en la planificación

-> Integrar la evaluación con otras actividades de la institución, por ejemplo, realizar informes finales donde se proyecte los pasos a seguir, basándose en las propuestas de los socios y funcionarios.

-> Participar en la evaluación del staff humano expresando lo que consideran importante, sin restricciones de ningún tipo

-> Implicar a todos los involucrados en la institución lo más posible y lo antes posible

-> Ser consciente de los sesgos culturales y éticos en la evaluación, reduciendo en lo máximo las “interferencias” en la comunicación.

Esbozo de las Dimensiones imprescindibles en una EII para el Club:

La Evaluación Institucional Integral recoge la opinión, la percepción y el diagnóstico de todos los actores involucrados en el funcionamiento de una institución. Para ello se diseñan diferentes estrategias y marcos de investigación. Investigación entre los socios (se recoge la evaluación de los servicios existentes, los hábitos en la utilización de los servicios, la proyección de nuevos servicios, etc); también se recoge la información de los trabajadores que brindan los servicios directamente con los socios (niveles de satisfacción/insatisfacción con la institución, con los niveles de remuneración, percepción sobre el cumplimiento de las metas y desarrollo personal –motivación- y del club); se diseña una estrategia específica para el sector administrativo y de atención al público del club (marcos de referencia del comportamiento institución-socio, nivel de satisfacción personal, etc); se implementa una investigación de opinión pública para obtener el insumo cultural imprescindible (opinión y percepción de aquellos que brindan algún insumo a los socios del club pero que no están integrados a la institución, por ejemplo la cantina, es decir sectores de servicios que puedan estar tercerizados o trabajen de forma paralela con los socios del club). Finalmente, aunque en realidad se trabaje primero en este nivel, es de particular importancia la opinión y el diagnóstico que tenga la comisión directiva sobre el funcionamiento del club, solo que en este caso se trabaje en un marco de entrevistas personales y no en base a cuestionarios previos.

Como podemos apreciar la EII obtiene investigación del ambiente, de los socios y de las diferentes estructuras de funcionamiento de la institución. Todo esto para obtener un cúmulo de información que entre otros aspectos permita:

(Aquí seguimos a Wholey: “Evaluation for program improvement”

>> 1- Resultados orientados a la gestión

>> 2- Evaluación orientada al rendimiento: las evaluaciones ayudarán a los directivos y encargados a mejorar la calidad del rendimiento

>> 3- Adquisición secuencial de información: adquirir información cuando la utilidad supere los costos de adquirirla.

>> 4- Feedback de una evaluación rápida

>> 5- Monitorización de la implementación del sistema, servicios, funciones, etc

>> 6- Evaluación intensiva: rigurosa evaluación para ver la validez de los supuestos causales que ligan las actividades de la institución a sus resultados.

Breve descripción de las metodologías a utilizar:

La primera posibilidad es realizar la EII a partir de un Censo, ello supone intentar obtener toda la información de todos los actores involucrados. Supone un aumento de los costos del estudio, pero permite realizar inferencias directas sobre la opinión y potencial comportamiento de los socios/funcionarios/ambiente/directivos.

Para realizar esta opción además de diseñar todas las estrategias de investigación necesarias se requiere implementar bases de datos de gran soporte (para todos los usuarios, todos los funcionarios, una muestra de opinión pública a considerar, y de las empresas vinculadas, utilización de performances en software estadístico), además del procesamiento de las mismas.

La segunda posibilidad es tomar muestras sistemáticas en base al diseño del MAE (muestreo aleatorio estratificado) obteniendo grupos de representación del 10% de todas las categorías a investigar. Si bien con ello las inferencias del comportamiento y opinión de los socios, funcionarios y demás no denotan un reflejo completo como lo es el Censo, los actuales sistemas de muestro y proyección han reducido los niveles de error a un manejable 3% de distorsión y error sobre los valores cuantitativos, y a un máximo del 5 y 6% en las categorías cualitativas. El problema más importante de este sistema es que no genera el fundamental aspecto de la integración y participación de la masa de asociados al club.

En cualquiera de las dos metodologías existe una serie de tareas a desarrollar por nuestra parte:

– Diseñar Formularios para Socios (al menos 2 o 3 teniendo en cuenta la edad de los socios, no es lo mismo por ejemplo un cuestionario para socios de más de 50 años que para socios adolescentes, si bien los dos deben de tener varios aspectos en común)

– Diseñar Formularios para Profesores (también serán varios diseños, dado que a los profesores se les debe indagar sobre aspectos generales y compartidos con sus colegas, pero también sobre aspectos específicos de su área)

– Diseñar Formularios para Funcionarios de la Institución.

– Diseñar y llevar adelante una serie de entrevistas personales con todos los integrantes de la Comisión Directiva, y también con los responsables de áreas estratégicas para el Club.

– Obtener la base de datos actual de la masa de socios del club y dividirla en las principales categorías a estudiar (socios individuales, rangos de edades, socios familiares, cantidad de integrantes, edades, etc; y los mismo con la descripción de los funcionarios del club)

– Diseñar una serie de bases de datos de tal envergadura y capacidad que permita el ingreso de miles de datos en el caso del Censo y de cientos de datos en el caso de la encuesta.

– Trabajar estadísticamente toda la información recabada.

– Elaborar una serie de subinformes para cada una de las dimensiones investigadas.

– Elaborar y Presentar un informe final con las principales descripciones del total del Estudio, con un abordaje holístico e integral de la realidad del club.

– Elaborar un plan de acciones inmediato y mediato a partir de la información recogida en las diferentes dimensiones de la investigación.